El banco me rechazó el reclamo: qué hacer ahora

Que te digan que no en la ventanilla no es el final del trámite. Es, casi siempre, el punto donde el caso se decide de verdad — y donde la mayoría se rinde.

Lo primero: el rechazo tiene que estar fundado

el Reglamento para la Gestión de la Seguridad de la Información y la Ciberseguridad de la SBS, modificado por la Resolución SBS N° 02286-2024 no le permite al emisor negarse porque sí. Solo puede hacerlo acreditando las causales que la propia norma contempla, y acreditar significa mostrar algo, no afirmarlo por teléfono. «La operación fue autenticada con tu clave» es una afirmación; el registro que lo demuestre es prueba.

Por eso el primer movimiento no es discutir: es pedir el rechazo por escrito, con su fundamento y su número de folio. Un rechazo verbal no existe para efectos de un reclamo posterior, y un rechazo escrito sin fundamento es exactamente lo que necesitas llevarle a la SBS y el Indecopi.

La carga de la prueba no se movió

La carga de la prueba es del banco: si no acredita que hubo autenticación reforzada, asume la pérdida. Eso no cambia porque te hayan rechazado. El rechazo no traslada la obligación de probar hacia ti: si el emisor sostiene que la operación fue tuya, le sigue tocando demostrarlo.

La confusión es entendible, porque la conversación con el ejecutivo se siente al revés —te preguntan a ti, te piden explicaciones a ti—. Pero lo que se conversa en la sucursal y lo que exige la norma son dos cosas distintas.

El plazo siguió corriendo mientras te respondían

Si te rechazaron después de 15 días hábiles desde tu aviso, hay dos incumplimientos y no uno: el cargo desconocido y el plazo vencido. El segundo es más fácil de probar que el primero, porque es aritmética: la fecha de tu aviso y la de hoy.

Dónde se reclama después

Si el banco declara infundado tu reclamo, la denuncia ante el Indecopi se presenta en línea y sin abogado. La SBS recibe en paralelo las denuncias por incumplimiento de plazos.

Llega con tres cosas: el folio de tu aviso original, el rechazo por escrito, y la cronología en orden. No hace falta que sea elegante; hace falta que tenga fechas.

Cuándo esto ya no alcanza

Hay un caso en que la vía administrativa por sí sola se queda corta: cuando compartiste tu clave o tus credenciales con alguien, aunque haya sido bajo engaño. Ahí el emisor tiene una causal que invocar y la discusión se vuelve otra.

No te vamos a decir que una carta lo resuelve, porque no siempre lo hace. En ese escenario corresponde ayuda jurídica, y en Perú la hay gratuita.